Home / Blog / Interne klantopvolging voor fyiotherapeuten

Interne klantopvolging voor fysiotherapeuten

Fysiotherapeut

Auteur: Jerry Groot
Leestijd: 10 min

Jerry Groot – Eigenaar en Consultant

De zorg verandert, wij helpen praktijken om mee te bewegen maar wel hun eigen karakter te behouden.

Interne klantopvolging voor fysiotherapeuten

In dit artikel lees je: 

  • Waarom goede klant opvolging tot meer en tevreden patiënten leidt 
  • Wat je moet doen om dit op te zetten 
  • 7 gedetailleerde instructies die je direct kan toepassen

Goede klantopvolging geeft meer en tevreden patiënten

Wanneer klanten of patiënten goed worden opgevolgd, komen ze sneller en vaker terug voor een nieuwe of vervolgbehandeling en zijn ze in een hogere mate tevreden over de fysiotherapie praktijk.

Die goede opvolging is namelijk vooral aandacht voor de patiënt. En bovendien een goede reminder voor de patiënt en niet in de laatste plaats voor de fysiotherapeut zelf om het hele traject goed af te maken.

En reken maar dat als die strakke opvolging er niet is, men steken laat vallen, er zaken uit zicht raken en een deel van de behandelingen waarschijnlijk niet wordt gedaan. Dat is geen opzet of laksheid, maar als mensen kunnen we simpelweg niet veel onthouden en hebben we tools nodig om zaken als behandeltrajecten te monitoren.

Schrijf eerst op hoe het nu gaat

Om hier richting aan te geven, moet eerst worden vastgesteld hoe de dingen nú op de praktijkvloer gaan. Omdat een fysiotherapie-kliniek er voor patiënten is, vormen zij het uitgangspunt in antwoord op deze vraag. 

We starten met het maken van een baseline die de volgende 7 Onderdelen inzichtelijk maakt: 

  1. Hoe is de borging van leadgeneratie/nieuwe patiënten tot aan het binnenkomen en eerste contact met de praktijk? 
  2. Hoe is het opvolgen van deze leads/nieuwe patiënten vanaf binnenkomen eerste contact tot aan bevestiging van de 1e afspraak? 
  3. Hoe is de onboarding van een (nieuwe) patiënt geborgd? (Generieke fysiotherapie) Vanaf het maken van de afspraak tot einde afspraak 1.
  4. Hoe is de onboarding van een (nieuwe) patiënt geborgd? (Pre Operatie/Specialist) Vanaf het maken van de afspraak tot einde afspraak 1.
  5. Hoe is de onboarding van een (nieuwe) patiënt geborgd? (Post Operatie/Specialist) Vanaf het maken van de afspraak tot einde afspraak 1.
  6. Wat is de nazorg van uitbehandelde patiënten? Vanaf de laatste behandeling. 
  7. Hoe is de klantbinding gedurende het volledige cliëntcontact?

Aan de hand van onderstaande verdiepingsvragen borg je per onderdeel verder hoe dit in jouw praktijk verloopt. 

Bij een goede opvolging zullen patiënten eerder terugkomen voor een nieuwe of vervolgbehandeling.

1. Borging van leadgeneratie/nieuwe patiënten

Tot aan het binnenkomen bij de praktijk, het eerste contact:

  • Uit welke kanalen komen je leads binnen?
  • Is er variatie in de kanalen?
  • Zijn er meer kanalen waaruit je leads zou kunnen ontvangen?
  • Wat doe je momenteel actief om deze kanalen te optimaliseren/uit te breiden?
  • Wat voor systemen/derde partijen gebruik je hiervoor?
  • Welke onderdelen hiervan zijn knelpunten voor jou?
  • Wat zou het voordeel voor jou zijn als dit proces beter ingericht wordt, welke kansen zie je zelf?

2. Opvolgen van deze leads/nieuwe patiënten

Vanaf het binnenkomen bij de praktijk en het eerste contact: 

  • Wat wordt er gedaan met mail, inkomende telefoon of voicemail? 
  • Wat als de patiënt niet opneemt of op mail reageert? 
  • Hoe vaak wordt geprobeerd de zorgvrager te bereiken? 
  • Hoe is je vraagstelling om de klacht te achterhalen?
  • Hoe documenteer je de vraag/klacht?
  • En wat doe je daarna? 
  • En daarna? 
  • Wat voor systemen gebruik je hiervoor?
  • Welke onderdelen hiervan zijn knelpunten voor jou?
  • Wat zou het voordeel voor jou zijn als dit proces beter ingericht wordt, welke kansen zie je zelf?
Interne klantopvolging voor fysiotherapeuten

3. Onboarding nieuwe patiënten

Vanaf het maken van de eerste afspraak tot einde afspraak 1.

  • Uit welke kanalen komt deze klant? 
  • Krijgt de klant een bevestiging van de afspraak?
  • Hoe is die bevestiging geregeld, en wat is de inhoud daarvan?
  • Hoe is de verwelkoming in de praktijk?
  • Wat leg je uit voorafgaand de eerste behandeling? > 
  • Wat bespreek je na de eerste behandeling?
  • Wordt er meteen een nieuwe afspraak ingepland?
  • Wat voor systemen gebruik je hiervoor?
  • Welke onderdelen hiervan zijn knelpunten voor jou?
  • Wat zou het voordeel voor jou zijn als dit proces beter ingericht wordt, welke kansen zie je zelf?

4. Onboarding nieuwe patiënten (pre-operatie/specialist)

Vanaf het maken van de eerste afspraak tot einde afspraak 1. Gebruik hiervoor dezelfde vragen als bij punt 3.

5. Onboarding nieuwe patiënten (post-operatie/specialist)

Vanaf het maken van de eerste afspraak tot einde afspraak 1. Gebruik hiervoor dezelfde vragen als bij punt 3.

Cliënten werven fysiotherapeuten

6. Nazorg uitbehandelde klant

Vanaf de laatste behandeling:

  • Wat doe je na de laatste behandeling van een cliënt?
  • Is er nog contact met de klant in de weken/maanden na de behandelingen?
  • Wordt er gevraagd om een review? Wanneer? Hoe?
  • Zijn er extra diensten/producten die aangeboden kunnen worden aan uitbehandelde cliënten?
  • Worden er extra dienst/product aangeboden aan uitbehandelde klanten? Wanneer? Hoe?
  • Wat doe je actief om ervoor te zorgen dat bij nieuwe of andere klachten, cliënt weer bij jou behandeld wordt?
  • Doorvragen; En dan? En dan? Hoe gaat dat precies? Etc. 
  • Wat voor systemen gebruik hiervoor?
  • Welke onderdelen hiervan zijn knelpunten voor jou?
  • Wat zou het voordeel voor jou zijn als dit proces beter ingericht wordt, welke kansen zie je zelf?

7. Nazorg uitbehandelde klant

Gedurende volledige klantcontact:

  • Hoe bind je klanten aan jouw bedrijf?
  • Heb je een nieuwsbrief?
  • Ben je actief op social media?
  • Doe je momenteel actief iets om klanten ambassadeurs van jouw bedrijf te maken?
  • Wat voor systemen gebruik je hiervoor?
  • Welke onderdelen hiervan zijn knelpunten voor jou?
  • Wat zou het voordeel voor jou zijn als dit proces beter ingericht wordt, welke kansen zie je zelf?

Bovengenoemde instructies geven ook vooral een richtlijn en denkwijze aan die je kan toepassen op jouw eigen praktijk. Er kunnen vertalingen worden gemaakt naar diverse therapieën en behandeltrajecten. 

Mocht je vragen of hulp willen bij het uitvoeren van een dergelijk proces, neem dan gerust vrijblijvend contact met ons op. 

Wie is Medifactor

Wij zijn er voor zorgorganisaties die een duidelijke koers willen varen.

Of het nu gaat om groei voor jouw praktijk, cliënten aantrekken die bij jouw specialisme passen, het borgen van jouw identiteit in de zorgketen of het effectiever helpen van bestaande cliënten. Medifactor helpt jou stapsgewijs deze doelen te bereiken.

Wil je hoger in Google komen?

Vul het formulier in en ontvang binnen 24 uur reactie.

    +31(0)20 – 7005538

    info@medifactor.nl

    Blijf op de hoogte

    Uitgelichte Artikelen

    Google Ads voor fysiotherapeuten

    Google Ads voor fysiotherapeuten

    Home / Blog / Google Ads voor fysiotherapeutenGoogle Ads voor fysiotherapeuten FystiotherapeutAuteur: Jerry Groot Leestijd: 5 min Jerry Groot - Eigenaar en Consultant De zorg verandert, wij helpen praktijken om mee te bewegen maar wel hun eigen karakter te behouden....

    Lees meer