Customer Journey analyse van de website van een paramedische zorgpraktijk

Customer Journey analyse van de website van een paramedische zorgpraktijk

In dit artikel lees je: 

• Wat het doel van een customer journey analyse is 
• Hoe Medifactor te werk gaat bij het opzetten hiervan 
• Een uitgevoerde customer journey analyse van de website van een paramedische zorgpraktijk

Het doel van een customer journey analyse

Een customer journey analyse – in dit geval op een zorgpraktijk website – heeft als doel om in kaart te brengen wat er nú gebeurd als een bezoeker op een website binnenkomt en wat er zou moeten gebeuren.

Hierbij leggen we het verband met de doelstellingen van de website van de zorgpraktijk. Voor deze blog houden wij er twee aan, die wij het meest tegenkomen:

• Patiënten direct een afspraak laten maken
• Mensen informeren over hun klachten

Twee goede momenten voor het uitvoeren van een customer journey analyse zijn:

• Ik laat een nieuwe website maken, hoe richt ik die in?
• Ik heb een X-aantal bezoekers en wil met een hoger percentage daarvan contact.

De opzet van een Customer Journey analyse

In deze blog wordt de huidige situatie van de website door de ogen van de klant beschreven. Vervolgens wordt er advies geleverd over de aan te passen zaken op de website.

Tijdens de customer Journey focussen wij ons op de belangrijkste pagina’s voor de huidige doelstellingen. We leveren advies voor verbetering op korte termijn, en lange termijn. In dit document wordt enkel de journey op de website beoordeeld. De journey van de klant nadat hij of zij informatie heeft achtergelaten op de website is ook erg belangrijk maar komt in blog niet aan bod.

De onderdelen die we bespreken in ons Customer Journey onderzoek zijn de volgende:

• Homepage
• https://paramedischepraktijk.nl/
• Landingspagina voor Google Ads Campagne 1, 2 & 3
• In de maand oktober +/- 1400 bezoekers op deze pagina
• Zoekopdracht met intentie om paramedicus te bezoeken
• Zoekopdracht met intentie om probleem te verhelpen
• Contactpagina
• https://paramedischepraktijk.nl/contact/ 
• Lead opt-in voor potentiële klanten uit de website
• Formulier komt terug op elke klachtenpagina
• Conversie op dit moment is 1,5% op contactformulieren
• Blog Template
• Bijvoorbeeld: https://paramedischepraktijk.nl/is-het-verstandig-om-tijdens-de-zwangerschap-naar-een-paramedicus-te-gaan/ 
• Maandelijks zijn alle blogs bij elkaar goed voor grofweg 2500 organische bezoekers
• Belangrijke pagina om mensen kennis te laten maken met or
• Zoekopdracht met intentie om informatie in te winnen
• Klachtenpagina Template
• Bijvoorbeeld: https://paramedischepraktijk.nl/lage-rugklachten/ 
• Landingspagina’s voor Google Ads Campagne 4 & 5
• Bij elkaar goed voor ruim 500 bezoekers per maand
• Zoekopdracht met intentie om probleem te verhelpen
• Over Ons pagina
• https://paramedischepraktijk.nl/over-ons/
• Maandelijks +/- 400 bezoekers
• Belangrijke pagina om mensen kennis te laten maken met de praktijk
• Oncologische klachtenpagina
• https://paramedischepraktijk.nl/oncologische-klachten/
• Landingspagina’s voor Google Ads campagne 6 & 7
• Maandelijks +/- 350 bezoekers
• Zoekopdracht met intentie om probleem te verhelpen

“

Een customer journey analyse heeft als doel om in kaart te brengen wat er nú gebeurd als een bezoeker op een website binnenkomt en wat er zou moeten gebeuren.

Inhoudsopgave

Klik op de link om direct naar de juiste pagina te gaan.

Introductie

Inhoudsopgave

Homepage

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Contactpagina

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Blog Template

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Klachtenpagina template

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Over Ons pagina

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Oncologische klachtenpagina

      Huidige situatie

      Ideale situatie

      To do (advies)

Conclusie

Homepage

• Landingspagina voor Google Ads Campagne 1, 2 & 3
• In de maand oktober +/- 1400 bezoekers op deze pagina
• Zoekopdracht met intentie om paramedicus te bezoeken
• Terugkerende/bestaande klanten

Huidige situatie

In de huidige situatie trekt deze pagina bezoekers vanuit andere pagina’s op de website of vanuit Google. Momenteel is de homepage een landingspagina voor terugkerende en/of bestaande klanten en voor mensen die op zoek zijn naar een paramedicus of een bottenkraker.

De pagina is nog niet optimaal ingericht voor deze tweeledige doelgroep. Voor de terugkerende of bestaande klanten lijkt de homepage goed ingericht. Voor een nieuwe potentiële klant die bijvoorbeeld uit Google komt na het zoeken op: “paramedicus Haarlem” is de pagina nog minder goed ingericht.

Terugkerende klanten

De terugkerende/bestaande klanten komen waarschijnlijk op de website met de doelstelling om een nieuwe afspraak te maken, een bestaande afspraak te verplaatsen of om contactinformatie te vinden zoals het adres en telefoonnummer.

• Het telefoonnummer is direct zichtbaar. Dat is dus goed.
• Er staat direct een knop met “plan een afspraak”. Dat is dus goed.
• De knop met “plan een afspraak” gaat naar de contact pagina, niet naar een afsprakenformulier. Dat is niet goed
• Het adres is te vinden via Contact in het menu, of in de footer. Dat is voldoende, veel mensen verwachten dat het daar staat en kunnen dus gericht hun doelstelling voltooien.

Nieuwe potentiële klanten

De nieuwe potentiële klanten die uit Google komen op termen zoals “paramedicus Haarlem” komen op de website omdat ze op zoek zijn naar een paramedicus. Ze zijn kennelijk al overtuigd van het feit dat ze een paramedicus nodig hebben en weten ook al wat een paramedicus doet. Anders zouden ze eerder zoeken op een term zoals “Rugpijn verhelpen”. 

Op de pagina waar deze groep op land is het dus belangrijk dat de doelstelling makkelijk voltooid kan worden. Hiervoor is geen extra informatie nodig over “wat een paramedicus is” of “waarom een paramedicus goed voor je is” maar er is vooral informatie nodig over “waarom paramedische praktijk”. Dat kunnen we op veel verschillende manieren doen.

• Bovenaan staat direct een knop naar “maak een afspraak”. Dat is goed.
• De knop met “plan een afspraak” gaat naar de contactpagina, niet naar een afspraken formulier. Dat is niet goed.
• Er staan 3 USP’s over de praktijk. Dat is goed.
• De homepage biedt de mogelijkheid om verder te navigeren naar de andere pagina’s van de website specifiek gericht op klachten en specialisaties. Dat is goed.
• Op de homepage wordt geen verwijzing gemaakt naar de Over Ons pagina. We willen juist bezoekers overtuigen van het feit dat ze het beste naar paramedische praktijk kunnen komen. Hier speelt het karakter van de praktijk ook een rol. Dit is niet goed
• Er is social proof aanwezig, deze staat echter onderaan de pagina en is nog niet optimaal ingericht voor het juiste effect. Dit is niet goed
• Er is behalve de knop bovenaan de pagina geen verdere mogelijkheid om een afspraak in te plannen of een intakegesprek aan te vragen. Dit is niet goed
• Je kunt je afvragen of de Call to action “Maak een afspraak” de juiste call to action is voor deze bezoekersgroep. Het zijn nieuwe potentiële klanten. Eigenlijk plannen die helemaal geen afspraak in, maar vragen ze een intake gesprek aan. De drempel voor een intake gesprek is ook lager, dit lijkt me voor de nieuwe bezoekers een betere call to action.

Buiten bovenstaande punten willen we graag meer autoriteit uitstralen op het gebied van de specialisatie die de paramedische praktijk heeft. Hier kijken we in het nieuwe jaar naar.

Ideale situatie

In de ideale situatie bedienen we beide doelgroepen op de juiste manier. Hiervoor dient de homepage opnieuw gemaakt te worden. We zorgen er dan voor dat alle juiste elementen op de homepage in de juiste volgorde aanwezig zijn.

To do (advies)

• Homepage opnieuw wireframen op basis van bovenstaande punten. 
• Huidige content behouden en aanpassen/aanvullen met elk item dat omschreven staat als “Dit is niet goed” 
• Nieuwe wireframe realiseren in website

Contactpagina

• Lead opt-in voor potentiële klanten uit de website
• Bezoekers op zoek naar contactinformatie
• Formulier komt terug op elke klachtenpagina
• Conversie op dit moment is 1,5% op contactformulieren

Huidige situatie

Momenteel wordt iedereen die een afspraak wil inplannen naar deze pagina gestuurd of vult een formulier in op een andere pagina. Dat formulier is dan identiek aan het formulier op de contactpagina.

Wanneer een bezoeker drukt op “Plan een afspraak in” verwacht de bezoeker een agenda of een formulier waarop een agenda in te vullen is. Nu komen ze terecht op een contactpagina met een formulier met de volgende velden:

• Wat is vraag?
• Naam
• Email
• Telefoonnummer
• Verstuur (button)

Verder is er geen microcopy aanwezig. Microcopy is informatie rondom formulieren die de laatste zet kan geven om een formulier in te vullen. Dit bestaat vaak uit een extra beetje social proof en het weergeven van de vervolgstappen. Zo kun je bijvoorbeeld onder het formulier een zin plaatsen met: “Wij nemen binnen 24 uur contact met u op om een intake in te plannen.” En nogmaals enkele reviews tonen.

Nu weten bezoekers eigenlijk niet wat er gaat gebeuren nadat ze het formulier invullen. Dat verlaagt de conversie.

Ideale situatie

In de ideale situatie komen op de contactpagina enkel mensen die daadwerkelijk op zoek zijn naar contactinformatie. Het formulier volstaat dan prima maar het veld met “wat is uw vraag” is veelal wat groter zodat bezoekers een uitgebreider bericht kunnen typen. Het invullen van een formulier is makkelijker dan een email adres kopiëren, daarna naar de email gaan, een mail typen en verzenden.

Echter is dan nog steeds het probleem met het afsprakenformulier nog niet verholpen. In de ideale situatie is daar een aparte pagina voor ontwikkeld die enkel gericht is op het invullen van dit formulier. Hiermee dient rekening gehouden te worden met terugkerende klanten en met nieuwe potentiële klanten die een intake aanvragen. De pagina bevat enkel het benodigde formulier, microcopy en social proof.

To do (advies)

• Wireframe maken van afsprakenformulier pagina
• Design maken op basis van wireframe
• Realisatie afsprakenformulier pagina op basis van design
• Alle buttons op de website die verwijzen naar “afspraak inplannen” (in toekomst mogelijk ook buttons met intake inplannen) linken naar de nieuwe afsprakenformulier pagina.

Blog Template

• Maandelijks zijn alle blogs bij elkaar goed voor grofweg 2500 organische bezoekers
• Belangrijke pagina om mensen kennis te laten maken met or
• Zoekopdracht met intentie om informatie in te winnen

Huidige situatie

In de huidige situatie belanden er veel bezoekers op de verschillende blogs via Google. Dit zijn merendeels mensen die op zoek zijn naar informatie. De kans is groot dat ze nog geen oplossing hebben gevonden voor hun specifieke probleem en daarom nog niet naar bijvoorbeeld “paramedicus Haarlem” hebben gegoogled. 

De blogs bieden een goede kans om meer nieuwe klanten aan te trekken met specifieke problemen waar weinig informatie over bekend is bij de gemiddelde bezoeker. Daarnaast kan er een grote stap gemaakt worden in het worden van een autoriteit op bepaalde specialisaties. 

• De bezoekers zijn op zoek naar informatie en vinden die ook in de vorm van content. Dit is goed
• De bezoekers hebben een informatieve doelstelling, de call to action op deze pagina is momenteel “maak een afspraak”. Dit is niet goed.
• De bezoekers willen wellicht weten wat paramedische praktijk kan doen tegen het onderwerp. Er wordt geen verwijzing gemaakt naar de specifieke klachtenpagina’s zodat bezoekers door navigeren. Dit is niet goed.
• De gerelateerde artikelen onderaan de pagina zijn niet gerelateerd aan het onderwerp van de huidige blog.Dit is niet goed.

De call to action bevat geen microcopy of social proof. Bezoekers zijn compleet onbekend met paramedische praktijk. De kans dat ze nu zomaar een afspraak of intake zonder enige microcopy en of social proof inplannen is erg laag. Dit is niet goed

Ideale situatie

In de ideale situatie worden bezoekers verbonden aan de paramedische praktijk als lead. De kans dat er direct een afspraak ingepland wordt is vrij laag. Ook met de juiste social proof. Toch willen de bezoeker verbinden aan de praktijk. We kunnen dit bijvoorbeeld doen door meer informatie aan te bieden in ruil voor contactinformatie. Bijvoorbeeld: “Vraag telefonisch consult aan” of “Download onze whitepaper: “in 5 stappen naar gezondheid”. Beide in ruil voor een email, telefoonnummer en naam. 

Vervolgens wordt de klant door het interne salesteam opgevolgd. Dit kan geautomatiseerd met een email drip campagne, of bijvoorbeeld actief, telefonisch door te vragen of alles duidelijk is uit de whitepaper en of er nog vragen zijn naar gelang het lezen van het blog artikel. 

Deze klantenbinding kan voor meer afspraken in de praktijk zorgen. De kans dat hier klanten uit komen acht ik hoger dan de kans dat bezoekers direct vanuit het blog artikel een website maken.

Indien bezoekers geïnteresseerd zijn in de behandelingen van een paramedicus willen we ook de mogelijkheid bieden om verder te lezen op de behandelpagina/klachtenpagina over dit onderwerp. Daarom is er ook een verwijzing naar de specifieke klachtenpagina.

Als iemand na het lezen van het blog ook de klachtenpagina heeft gelezen dan weet de bezoeker wat de klacht inhoud (blog) en hoe de praktijk het behandeld (klachtenpagina). De kans dat er nu een intake gepland wordt is wederom groter.

To do (advies)

• Blogtemplate opnieuw wireframen
• Huidige content behouden en aanpassen/aanvullen met elk item dat omschreven staat als “Dit is niet goed” 
• Nieuwe wireframe realiseren in website
• Whitepaper of drip nieuwsbrief campagne ontwikkelen

Klachtenpagina template

• Landingspagina’s voor Google Ads Campagne 4 & 5
• Bij elkaar goed voor ruim 500 bezoekers per maand
• Zoekopdracht met intentie om probleem te verhelpen

Huidige situatie

 Momenteel komen er op de verschillende klachtenpagina’s maandelijks ruim 500 bezoekers. Deze hebben bijna allemaal gegoogled op termen zoals “rugpijn verhelpen”. Ze zijn op zoek naar de oplossing voor een probleem. Om mensen te overtuigen dat het probleem verholpen kan worden bij de paramedische praktijk moeten we ze de volgende informatie tonen.

• Informatie over verschillende rugklachten
• Informatie over or bij rugklachten
• Informatie over de paramedische praktijk

Momenteel zijn de klachtenpagina’s niet ingericht op deze manier. Daarbij is het belangrijk om ook op deze landingspagina’s social proof te tonen. Mensen die hierop terecht komen kennen de paramedische praktijk nog niet en dus moet er nog vertrouwen gewekt worden.

De pagina is ook niet “scanbaar”. Een snelle blik op de pagina resulteert in niets. Informatie moet getoond worden om opgenomen te worden door de bezoeker. Dat betekent meer tussenkopjes, afbeeldingen, bulletpoints.

Ideale situatie

In de ideale situatie bevatten de klachtenpagina’s alle elementen die een landingspagina nodig heeft en is de inhoud toegespitst op de doelgroep. Bezoekers die hierop binnen komen vinden precies de informatie die ze zochten en leren kennis maken met or en de paramedische praktijk. Vervolgens plannen ze een intake gesprek in.

To do (advies)

• Klachtenpagina opnieuw wireframen op basis van bovenstaande punten. 
• Huidige content behouden en aanpassen/aanvullen met bovenstaande items en social proof.
• Evt. nieuwe teksten schrijven
• Nieuw page design maken op basis van Wireframe
• Realisatie van page design op elke klachtenpagina

Over Ons pagina

• Maandelijks +/- 400 bezoekers
• Belangrijke pagina om mensen kennis te laten maken met de praktijk

Huidige situatie

 Elke maand komen er rond de 400 bezoekers op de over ons pagina. Deze komen hier niet direct terecht maar klikken meestal door na het bezoeken van een van de landingspaginas. Bezoekers komen op deze pagina om meer te weten te komen over de paramedische praktijk. Dit kunnen we vertalen naar de vraag om vertrouwen.

Het doel van de pagina is dus bezoekers overtuigen dat de paramedische praktijk de beste praktijk is. Dat vertrouwen moeten we op de pagina overbrengen.

De pagina is nu gevuld met een kort stukje tekst en een biografie van elk personeelslid. Beide zijn niet voldoende om vertrouwen te wekken. We willen op deze pagina wederom social proof laten terug komen. De detail informatie van elke werknemer is minder belangrijk. Hier kunnen we bijvoorbeeld een vouwbaar tabblad van maken dat uit te klappen is indien bezoekers dat wel willen lezen. 

Dat maakt weer ruimte vrij voor andere belangrijke zaken. Mensen die deze pagina bezoeken kennen de paramedische praktijk zeer waarschijnlijk nog niet. We willen laten zien dat het een betrouwbare praktijk is. Een aantal afbeeldingen van de praktijk lijkt mij hier dan ook een slim idee.

Ook de inhoud van de website sluit nog niet goed aan op de doelstelling. De teksten kunnen het beste herschreven worden.

Ideale situatie

In de ideale situatie converteerd deze pagina naar clienten. De over ons pagina weerspiegelt de specialisme en autoriteit van de paramedische praktijk. Dit trekt de twijfelende bezoekers over de streep. Door ook op de over ons pagina social proof en call to actions te verwerken kan de bezoeker direct een intake aanvragen. Juist wanneer het vertrouwen hoog is.

To do (advies)

• Wireframe over ons pagina
• Nieuwe teksten en afbeeldingen voor over ons pagina
• Call to actions en social proof verwerken
• Aanpassingen doorvoeren op website

Oncologische klachtenpagina

• Landingspagina’s voor Google Ads campagne 6 & 7
• Maandelijks +/- 350 bezoekers
• Zoekopdracht met intentie om probleem te verhelpen

Huidige situatie

 Momenteel komen er op deze landingspagina bezoekers uit de Google Ads campagnes gericht op de oncologische klachten. Dit is een combinatie van zoektermen op PCS en behandelingen of de specifieke klachten zoals Afasie behandelen, tinnitus behandelen etc.

De bezoekers die op deze pagina geraken zijn waarschijnlijk al zeer goed ingelicht over het probleem waar ze mee lopen. Het zijn bezoekers die van een arts al een keer een diagnose hebben gehad en daardoor precies weten waar ze last van hebben. Ze zijn echter nog op zoek naar een oplossing. Het is daarom belangrijk dat we de volgende informatie uitleggen op deze pagina’s:

• Behandeling aandoening
• Wat is oncologie
• Hoe gaat de paramedische praktijk te werk
• Wie is de paramedische praktijk
• Blogs over specifieke aandoening

Op dit moment zijn niet al deze segmenten op de juiste manier aanwezig. Door dit wel te doen kan er een groter gedeelte van de bezoekers bediend worden en is de conversie waarschijnlijk hoger. Uiteraard dienen hier nog social proof en call to actions aan toegevoegd te worden.

De bezoeker is waarschijnlijk erg wanhopig voor een oplossing en zullen hier veel moeite voor doen. Toch denk ik dat het nog een grote stap is om direct een consult aan te vragen zonder dat je aangeeft wat er daarna gaat gebeuren. Ik denk dat voor de oncologie landingspaginas een secundaire call to action waar slechts staat “Vraag meer informatie aan” een goede optie is. Zo is de drempel lager en kun je twijfelaars telefonisch beter inlichten over de dienst. Voor klanten die zo erg van waarde zijn is dat best het proberen waard.

Ideale situatie

In de ideale situatie bedienen deze paginas de specifieke doelgroep. Voor elke oncologische aandoening is een aparte landingspagina net zoals de klachtenpaginas voor or. De campagnes sluiten daardoor beter aan op de landingspaginas en de bezoekers voelen zich beter geholpen. Ze krijgen precies de informatie die ze zoeken en kunnen direct een afspraak maken of meer informatie aanvragen. Social proof mag op deze pagina wel iets uitgebreider aangezien het echt om indrukwekkende cases gaat.

To do (advies)

• Wireframe landingspaginas voor aandoeningen oncologie
• Design landingspaginas voor aandoeningen oncologie
• Teksten schrijven voor elke specifieke klachtenpagina
• Realisatie van aanpassingen in website

Conclusie

 Om de website optimaal te laten presteren zijn er veel aanpassingen nodig. Daarnaast willen we in de toekomst (februari) toewerken naar een situatie waarin meer autoriteit ontstaat voor de oncologie en de praktijk. Hiervoor zijn nog andere aanpassingen nodig die meer toegespitst zijn op de branding van het merk de paramedische praktijk. Deze aanpassingen zijn in bovenstaande documentatie niet meegenomen.

Alle bovenstaande aanpassingen + de aanpassingen noodzakelijk om de paramedische praktijk om te vormen tot een autoriteit (er uit zien als een autoriteit) is bijna net zoveel als een compleet nieuwe website.

Echter begrijpen wij dat in de huidige situatie dat niet de beste oplossing is. Met de komst van een nieuwe paramedicus is het binnenhalen van meer klanten de prioriteit.

Ik adviseer daarom om eerst bovenstaande wijzigingen door te laten voeren en de rebranding pas later te bespreken. We kunnen eventueel dan altijd nog bepalen de website aan te passen/opnieuw te bouwen.

Verder merk ik dat de website veel verbeterpunten heeft maar wel al erg goed reageert op de bezoekers en advertenties. Er komen veel leads binnen maar toch groeit de lijst van nieuwe klanten niet zo hard als je zou willen.

Ik krijg daarom graag inzicht in het proces en het percentage “afvallers” nadat het contactformulier op de website is ingevuld. Wij hebben op dit moment geen enkele invloed en/of zicht op het proces waar de lead een cliënt wordt. Dit maakt het lastig voor ons om de juiste adviezen te leveren en de doelstelling “meer cliënten” te behalen. Onze doelstelling is nu meer leads genereren, als die niet converteren naar cliënten ben jij alsnog niet geholpen.

Door meer inzicht hierin te krijgen ontstaat voor ons de mogelijkheid om hier ook advies in te leveren. Het eerste wat we daarvoor nodig hebben is inzicht in het proces en het percentage afvallers.

Met bovenstaande aanpassingen en een verbetering in het salesproces dat gebeurt na de website kunnen we doelgericht werken aan de groei van het klantenaantal voor de paramedische praktijk.